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“過程監視測量”到底指什么

時間:2012-08-15

    ISO9001標準中,“8.2.3過程的監視和測量”的內容到底指什么,時下頗是混亂,占上風的認識/說法是:質量管理體系中的所有過程均需按8.2.3的要求進行監視和測量。
    但是,這個認識正確么?
    可以肯定的說,質量管理體系中的所有過程均需識別,許多過程也需要監視和測量,但8.2.3的內容卻并非指對所有過程,而是專指“確保產品符合性的過程”的。
   一、 根據
     1、 標準中8.2.3就是“監視和測量”。
     在該章節的旗下共有4個子條款,這就表明,這些要求都是需要監測的。
   8.2.1顧客滿意,是對QMS業績的測量,包括組織的產品質量、價格、交貨期、售后服務、持續改進能力等,是綜合素質,針對滿足顧客要求的綜合能力的,顯然與8.2.3的要求是不同的。   
   8.2.2內審的對象有三個方面:產品實現過程(即過去所說的產品壽命周期中的過程)、標準所要求的過程、組織所確定的(如作業文件、內部規定等)過程。這幾乎概括QMS中所有過程。若從挑剔的眼光看,與8.2.3要求僅在“確保產品符合性”上有一點點的重迭。
  8.2.4產品的監視測量,自不待言,涵義是十分明確的。
    2、 沒有列入8.2的過程是不是需要監視測量呢?答案是肯定的。
    譬如對質量目標的實現情況,是必須進行監測的。在標準的5.4.1中是用“最高管理者應確保……”,在5.6.1中用“最高管理者應……評審……質量目標”這樣的方式來監測的。
    再如對人力資源的監測則是用6.2.2的5條要求來進行的。對整個質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率,則是用5.6管理評審的3個條款的要求來進行監測的。與8.2.3并不相干。   
    3、 從8.2.3的條款上看,最后的一句話“當未能達到所策劃的結果時,應在適當時采取糾正和糾正措施,以確保產品的符合性”中,已就明確了過程監測的目的是為了“確保產品的符合性”,且在前面表述中有“應……采取糾正和糾正措施”,這正是產品發生不合格時可能采取的兩項措施。
    眾所周知,不合格有物項(產品)和事項(過程)兩種。對于后者,由于有更為廣泛的因素和原因,通常都是要采取糾正措施的,這就是為什么在內審、外審中發現不合格項時,都要求采取糾正措施的原因。而對產品不合格,則看不合格品率是否在受控范圍內。如果是處于受控狀態,則僅對這些不合格品采取糾正——如返工、降級、報廢等措施;如果不合格品數超出了控制界限,則不但要對不合格品采取糾正,并且要對該過程采取糾正措施。
    由此說來,8.2.3的內容所指的就是“確保產品的符合性”的那些過程,而非指其它(如標準中第5.6.8條)的質量管理體系所應用的過程。
    二、應用:
    現已明確控制的對象,就可以討論應用了。產品,按定義函義有四類,下面分別討論。
  1、 硬件 對硬件的實現過程而言,監測的方法,最典型的莫過于在大生產中采用SPC——統計過程控制技術。常用的方法以休哈特控制圖為代表的所謂“新七種工具、老七種工具如控制圖、P控制圖等等。這種方法的實質是對生產過程進行連續地抽樣檢驗,以便確定最先設置的加工過程是否在預設的控制限之內。如果發生偏差很容易被發現,也就決定了是否須采取的措施——糾正/糾正措施/預防措施。
    對小型企業而言,由于產品批量較小,樣本量不足,使用起來有一定的局限性。但仍可以用排列圖、直方圖等統計工具對所使用的過程進行監視、測量。
  2、 流程性材料 由于流程性材料生產過程的特點,一般是由原始自然物經過一定的流程而達到成品,中間一般是不間斷、不可更改的。因此,常用儀、表觀察來進行監視測量。如在鋼鐵生產過程中常用一次熱偶或紅外測溫儀來監測鋼水的溫度。在釀造產品中,常用流量、溫度、壓力、濃度等儀表來監測這些過程,以便及時調整,確保過程在預設的條件下進行。
  3、 服務 服務過程的特點通常是組織與顧客接觸中完成的,因此常使用監視裝置,如在儲蓄業務中使用電視攝像鏡方式來保證這項服務的安全性。交通安全也常使用這種方法。而在餐飲行業中,往往有領班穿梭于服務的現場。在酒店行業中,通常在接待大廳中設有“大堂副理“的崗位。在教學服務中常用評審的方式來監測教學服務是否滿足要求。在科研領域則常用鑒定會的方式進行監測。建筑行業中則有監理制度。不同領域中,對過程的監測方式是不相同的。
  4、 軟件 由于軟件開發中存在集成,因此,對軟件的實現過程的監測采用確認的方法。<BR>以上僅僅是舉例,并未窮盡各種產品實現過程的各種監視測量方法。其目的在于說明過程監測到底指什么。方法肯定是多樣的,因為產品形成的過程是多樣的。
    最后特別強調,本文并不是說其它“過程”不需要監測,但可以肯定那不是標準中8.2.3的任務。

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