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餐飲企業質量管理體系認證的案例分析

時間:2011-10-14

案例分析:餐廳對于鮮活食品讓客人過目后再烹調,這是比較通行的做法。其目的是讓客人相信這是活物,以取得客人的信任。但是在本案中效果卻適得其反。首先,服務員違反了標準“7.4.3采購產品的驗證”規定的“當組織或其顧客擬在供方的現場實施驗證時,組織應在采購信息中擬驗證的安排和產品的放行方法作出規定。”

餐廳兩個包間的客人同時都點了龍蝦這道菜。一位客人姜先生非常細心而且有經驗。當餐廳服務員把鮮活的龍蝦拿進來讓他過目時,客人順手掐斷了龍蝦頭上的兩根須莖,服務員心里想“他這是干什么呢?”一會兒上萊時,兩盤龍蝦分別端進兩個包間。姜先生只看了一眼龍蝦,就生氣地質問服務員:“這是一條死龍蝦,剛才那只活龍蝦肯定已被你們調了包。”說完,他揚了一下手里的兩條龍蝦須說:“剛才那條活龍蝦的須在我手里,為什么這只龍蝦的須卻是完整的?”服務員愣了一下,爭辯說:“不會的,先生,我們從來不賣死龍蝦。”姜先生有點激動,以得理不饒人之勢對服務員說:“你別強詞奪理,沒有調包,為什么龍蝦跟原來的不一樣?”服務員只好說:“可能把龍蝦上到另一間包間里了。”客人根本不聽服務員解釋,餐廳只好給姜先生換了一只由他再作記號的龍蝦。事后,餐廳經理對服務員進行了處罰,但服務員心里不服,心想:“你又沒有事先告訴我們碰到這種問題應如何處理,讓我們怎么辦?”
案例分析:餐廳對于鮮活食品讓客人過目后再烹調,這是比較通行的做法。其目的是讓客人相信這是活物,以取得客人的信任。但是在本案中效果卻適得其反。首先,服務員違反了標準“7.4.3 采購產品的驗證”規定的“當組織或其顧客擬在供方的現場實施驗證時,組織應在采購信息中對擬驗證的安排和產品的放行方法作出規定。”在這里,顧客驗證活蝦時,就相當于在供方的現場驗證,這里餐廳既是組織也是顧客的供方。對于這種非凡的驗證方式,餐廳事先應對可能發生的各種情況作出仔細的安排,從服務員的表現來看,餐廳對這種情況根本沒有預計到。而服務員不善于觀察客人的舉動,從而造成不必要的損失。餐廳應對這種現場的驗證方式作出書面的規定。本案的另一個問題是服務員把菜上錯了房間,造成不必要的誤會。這違反了標準“7.5.3標識和可追溯性”的“在有可追溯性要求的場合,組織應控制并記錄產品的唯一性標識。”的規定。

某公司程序文件《生產和服務提供控制程序》規定認,因為生產中沒有非凡過程。”“本公司不需要對生產過程進行確認,因為生產中沒有非凡過程。”審核員問: “什么是非凡過程?”質管部長說:“指生產過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證的過程,或使用后才能發現問題的過程。我公司產品均可以進行測量,也沒有僅在使用后才能發現的問題,因此不存在這種非凡過程。按照我們對IS09001標準“7.5.2生產和服務提供過程的確認”的理解,我們沒有標準所說的那種過程,當然也就不存在過程的確認了。”
案例分析:這里很輕易產生誤解。實際上對于不是標準7.5.2所指的那種過程(常稱為“非凡過程”)之外,其他的生產過程,尤其是對產品質量有直接影響的要害工序,同樣存在著對過程的確認,這就是按照標準“7.5.1 生產和服務提供的控制”的要求,對獲得表述產品特性的信息、必要時的作業指導書、適宜的設備、獲得監視和測量裝置并進行監視和測量及放行、交付和交付后活動及有關的人員要求等的控制要求;而且當這些條件發生變化時,也存在著再確認的要求。因此,嚴格來講,本案程序文件的寫法違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”的有關規定。

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